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第16章 产品创新发展之源3（第2页）

如果为此新招IT人员入职，又将面临一定的成本压力。

2012年汇添富的电商部门才6个人，客服部门的人员也很紧张，没有足够的胜算，要说服公司投入资源去做微信的确有难度。

第二，低成本的沟通方式是否会冲击现有客服渠道，造成服务质量的问题。

在一些人看来，微信沟通的成本低有可能会是一把双刃剑。

一旦大量用户通过微信平台涌进来，客服部门能不能承受？如果客服无法完全应对大量用户咨询产生的压力，就会导致用户满意度下降，这岂不是得不偿失？

尽管是发生在两年多前的事情，但王凯对当时公司内部关于微信YES或NO的激烈讨论记忆犹新。

“针对上述这些问题，公司高层先后开了好几次会议，会上甚至出现了很激烈的PK。

最后领导层提出的解决办法是：先试，拿结果来说话。”

担子，最终落在王凯的肩上。

他首先注册了一个微信号，挑选了大约500个老客户，成为公司微信号的第一批用户。

在当时，微信号还不分服务号和订阅号，也没有群发功能。

用户使用时需要向这个公众号发送一个数字，公众号就会向用户发送这个数字所对应的内容。

这时候的汇添富微信公众号，很多的服务和功能都很原始，也很简单。

当时，汇添富已有“现金宝”

APP，注册用户约有四五十万，但是，APP本身封闭运作的方式在给用户的交易安全提供保障的同时，也为用户与金融机构之间的互动沟通制造了一定障碍。

汇添富的运营人员不得不每天绞尽脑汁，设计各种推广活动来提高用户的参与度和活跃度。

但令王凯眼前一亮的事情出现了。

经过一段时间的运营，他就发现了几组很有意思的数据：当时公司“现金宝”

的注册用户约有四五十万，但是每天实际登陆的人只有3000～4000人，仅仅不到1%的比例让运营人员一筹莫展。

他们不得不每天绞尽脑汁，设计各种推广活动来提高活跃度。

相反，在微信号上的这区区500多位用户，每天竟然会发来各种各样的咨询达100多条，这个比例已经超过了20%，而且持续活跃度非常高。

王凯清晰记得，当时他们在微信号上开设了《用户心声》、《投顾内参》、《基金行业投资洞察》等几个栏目，其中一些优质的内容经过用户的转发，阅读量最高能达到3万左右。

优秀的内容能够产生好的传播效果，这恰恰就是王凯想要达到的目的。

客服人员随后又对500位微信用户做了一份调查，包括征询他们在使用微信平台后的服务满意度情况，结果80%的用户表示使用感觉非常方便。

这正是王凯要的结果，数据讲话了！

王凯拿着这些数据向公司管理层做了详尽汇报之后，汇添富决定全力做好微信渠道。

王凯从2012年8月开始调研，到2012年11月，成立了基金业内第一个专门的微信服务团队，团队经过磨合形成了1名产品运营主管，3名开发工程师，5名客服人员的结构。

人虽然不多，但是分工合作、各司其职，配合相当默契。

通过微信平台，他们向客户提供了包括资产查询、在线帮助、在线客服、投顾咨询、基金经理面对面等服务内容。

同时创造了几个业内第一，包括业内第一个全市场基金净值查询的微信服务功能；在2013年10月申请了基金业内首个微信下行的接口、交易提醒上线等。

王凯表示，这个微信公众号目前的开发还在完善，待上线的服务和功能还有净值提醒、内参订阅、对账单、高端帐号自定义菜单以及CRM客服管理系统。

未来公司的微信公众号，将会通过大数据的分析挖掘提供更加全面和个性化的服务。

决断：微信公众号只做服务不做营销

微信公众号应该怎么运作？汇添富的目标是通过微信这个平台，将过去一对一的服务逐渐上升为社区化服务，在公司管理层看来，这才是最有价值的事情。

这就可以解释很多企业把运营微博的方法照搬到微信上来，给用户推送很多带有营销性质的内容时，汇添富并没有采取同样的行动的原因。

随着公众号的推广，很多广告公司找到汇添富，推荐的也都是各种成功的营销案例，例如招商银行怎么玩丢瓶子，杜蕾斯如何陪聊等等。

对此，汇添富有着自己独特的见解和看法：微信用户有着与其他平台用户不同的属性，硬推营销内容是没有效果的，所以他们在推送微信内容时，全部以服务性的信息为主。

出于对市场以及用户的敏锐观察，汇添富从一开始就对微信公众号界定了非常明确的定位——服务。

公司管理层的思路很清晰，APP强于交易，弱于社交与沟通，微信正好可补充。

因此，公司将用户服务、社交通信全部融合到微信公众平台，完全区别于APP平台的交易定位。